Lecciones de manejo de crisis de Volkswagen en China

Después que la poderosa cadena estatal CCTV informara en marzo del 2013 que la marca Volkswagen en China estaba vendiendo autos con la caja de cambios defectuosos; el trabajo para Catherine Peng, vicepresidenta de Relaciones Públicas de Volkswagen Group China, con a penas dos meses en el cargo, se hizo vital.

Peng  fue la artífice en la recuperación de  la imagen y confianza de Volkswagen dentro de la sociedad china. Atacar el problema no fue tarea fácil ya que vivimos en una sociedad hipercomunicada, donde las empresas tienen que ser cuidadosas con la imagen que trasmiten porque ahora prima la integridad de los mensajes y su correspondencia con la realidad antes que el grafismo corporativo que se pueda realizar.

El manejo de la crisis realizado por  Peng pudo haber tenido un final desastroso debido a que reconoció el error de Volkswagen a nivel nacional  y además sacó de circulación cerca de 380 mil autos.  Estas medidas pudieron ocasionar un clima de desconfianza entre sus clientes; sin embargo, no fue así.

A finales del 2013, Volkswagen aumentó sus ventas, superando en un 16.2% a su principal competidor General Motors. Además, demanda de vehículos de este primer trimestre del año alcanzó un 17% a comparación del primer trimestre del 2013.

Esto sirvió   como precedente para que empresas como Apple siguieran adoptando este tipo de políticas que trasmiten seguridad al consumidor ; de que una gran marca no va a arriesgar su reputación comercializando un mal producto.

En definitiva, conseguir mantener la reputación de una marca no es fácil. Requiere de coherencia entre la imagen y la cultura corporativa que se maneje. Esa es una de las cuestiones más importantes de la estratega empresarial y de la base para toda política de comunicación de crisis.

MariaEugenia Arrunategui, alumna de Mercados de la Comunicación